Procat CTO’su Bıçakçı: “2024, Procat için büyüme ve yeniliklerle dolu bir yıl oldu”
Procat’in geride bıraktığımız 20 yılını, zorlu koşullarıyla dikkat çeken 2024 yılındaki performansını ve geleceğe dair planlarını, günümüzün olmasa olmazı haline gelen ve birçok sektörü kökünden değiştiren yapay zekayı Procat CTO’su Sayın Engin Bıçakç’ya sorduk. Vakit ayırdığı için kendilerine özellikle teşekkürlerimi ifade etmek istiyorum.
Procat’in kuruluş hikayesi ve bugün geldiği nokta hakkında bilgi verir misiniz?
Şirketimiz, 2004 yılında çağrı merkezi kurulumundan teknoloji satışı ve entegrasyonuna kadar geniş bir yelpazede hizmet sunan teknoloji ve danışmanlık şirketi olarak faaliyete geçti. Başlangıçta ana iş kolumuz teknoloji ve danışmanlıktı.Sonrasında alanımızı genişleterek 2012 yılında sektördeki adıyla Dış Kaynak Kullanımlı Çağrı Merkezi (BPO) hizmetini yelpazemize ekledik. 2021 yılına kadar geçen süreçte çeşitli BPO projeleri gerçekleştiren şirketimiz, aynı yıl içerisinde odağına yapay zekâ ve son teknolojiyi yerleştirerek yerli ve global şirketlerin iletişim merkezi operasyonlarını yönetmek adına geniş kapsamlı çalışma sistemi geliştirdi. Bu stratejiyle birlikte çok sayıda yerli ve global müşteriye 13’ten fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti vermeye, çok sayıda ülkeye hizmet ihracatı yapmaya başladık. Bugünse Procat, teknolojiyi tecrübe ile yoğuran ve çözüm ortaklığı yaptığı şirketlerin ihtiyaçlarına özel ürün ve hizmetler sunan bir şirket oldu. Bu da bizi sektörümüzde ayrıştıran en önemli özelliğimiz diyebilirim.
Gelişmekte olan yeni teknolojiler, özellikle yapay zekâ birçok sektörü değiştiriyor. Bu dönüşümün sizin pazarınızı nasıl etkileyeceğini düşünüyorsunuz?
Gelişmekte olan inovatif teknolojilerin ve yapay zekânın çağrı merkezi pazarını dönüştürmeye başladığını söyleyebiliriz. Bunoktada Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneğitarafından 2024 yılında yayımlanan Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması’nın sonuçları da önümüzdeki dönemde bu dönüşümün artarak devam edeceğine işaret ediyor. Anket sonuçlarına göre; 2024 yılında IVR tabanlı çağrılar yüzde 29 ve çağrı bazlı etkileşimler yüzde 27 olarak öne çıkarken, proaktif yapay zekâ temelli etkileşimlerin yalnızca yüzde 8 oranında tercih edildiği görülüyor. 2025 ve sonrasında ise yapay zekânın daha proaktif ve yaygın kullanımının, şirketlerin rekabet avantajlarını artıracağı öngörülüyor.
Dünya genelinde bir kabuk değişimini beraberinde getiren yapay zekâ, müşteri hizmetlerinde otomasyonun önünü açarak çağrı merkezlerinin verimliliğini de artırıyor. Sektörümüzde etkin olarak kullandığımız chatbot’lar ve sanal asistanlar, rutin ve sık tekrarlanan müşteri sorularını hızlıca yanıtlarken gerçek müşteri temsilcilerinin daha karmaşık ve değerli görevlere odaklanmalarında yardımcı birer oyuncuya dönüşüyor. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini de bu dönüşümün bir parçası olarak görüyoruz. Şöyle ki, yapay zekâ büyük veri analizleri yaparak müşteri davranışlarını ve tercihlerini anlıyor. Bu sayede müşterilere kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak ve müşteri memnuniyetini artırmak mümkün hale geliyor. Bir örnekle somutlaştırmak gerekirse; yapay zekâ algoritmaları, müşterilerin geçmiş etkileşimlerini analiz ederek en uygun çözüm önerilerini sunabiliyor. Bunlara ek olarak yapay zekâ, müşteri davranışlarını ve trendleri analiz ederek gelecekteki talepleri de öngörebiliyor. Bu durum, şimdi olduğu gibi gelecekte de çağrı merkezlerinin iş yükünü daha iyi yönetmesine ve müşteri taleplerine proaktif olarak yanıt vermesine olanak tanıyacak.
Öngörücü analizler sayesinde çağrı merkezleri, ani yoğunluk artışlarına hazırlıklı olacak ve hizmet kalitesini sürdürebilir kılacak. Yapay zekânın sektörümüz açısından önemli bir özelliği de gelişmiş dil ve ses tanıma teknolojilerine sahip olması ve bu sayede farklı dillerde hatta aksanlarda konuşan müşterileri anlayabilecek kapasitesinin bulunması. Bu kullanım yaygınlaştıkça global çağrı merkezleri için büyük bir avantaj oluşacak ve dil bariyerleri ortadan kalkacak. Tüm bu özellikler ve faydalar işimizi ve sektörümüzü geliştirmeye odaklanmamızı sağlayacak. Bu süreçte biz de Procat olarak, yapay zekâ sayesinde sektörde kullanılan konuşma tanıma algoritmalarını iyileştirerek başarı oranı yüksek analiz ürünleri geliştiriyoruz.
Hizmet ve uygulamalarınızda kullandığınız yapay zekâ teknolojisi ile ilgili yatırımlarınız ve hedefleriniz var mı?
İşimizin merkezine araştırma ve inovasyonu koyuyor, deneyimli teknoloji ekimizle kurduğumuz Ar-Ge merkezimizdeteknolojinin avantajlarından yararlanarak mevcut yapımızı daha dinamik bir hale getiriyoruz. Müşterilerimizin iletişim merkezlerinin dünya standartlarına ulaşması için çalışırkenAr-Ge merkezimizde şirketlerin ihtiyaçlarına uygun çözümlerikendi ekibimizle üreterek yüzde yüz yerli hizmet fırsatı sağlıyoruz. Odağımızda dijital çözümler, chatbot, yapay zekâ, konuşma tanıma teknolojileri, biyometrik doğrulama, iş zekâsı, müşteri hizmetlerine yönelik performans yönetimi araçları, satış ve tahsilat konuları var. Diğer yandan üretken yapay zekâ ve büyük dil modelleri (LLM) gibi teknolojiler, şirketlere müşteri yorumlarını anlamlandırmak ve içgörüler elde etmek için güçlü araçlar sunuyor. Bu teknolojilerin büyük hacimli verilerden anlamlı sonuçlar çıkarma yeteneği işletmelere zaman kazandırırken daha doğru ve müşteri odaklı kararlar almayı mümkün kılıyor. Çözüm ortaklığı yaptığımız markalara bu anlamda da büyük avantajlar sunuyoruz. Şirket olarak, sektördeki konumumuzu güçlendirmek için bu alandaki yatırımlarımızı artırarak devam edeceğiz.
Üretken yapay zekâ ve büyük dil modelleri (LLM) gibi teknolojiler işletmelere hangi avantajları sağlıyor ve Procat bu teknolojileri nasıl kullanıyor?
Üretken yapay zekâ ve LLM gibi teknolojiler büyük hacimli verilerden anlamlı sonuçlar çıkarma yeteneğiyle işletmelere zaman kazandırıyor ve müşteri odaklı kararlar almalarını kolaylaştırıyor. Procat olarak bu teknolojileri çözüm ortaklığı yaptığımız şirketlerin müşteri yorumlarını analiz etmek için kullanıyoruz. Altyapımıza entegre ettiğimiz doğal dil işleme (NLP) ve veri işleme teknolojileriyle müşteri geri bildirimlerini bağlama uygun ve derinlemesine analiz ediyoruz. Şirketlerin entegrasyon tercihlerine göre çevrim dışı analizler de yapabiliyor ve bu verileri güvenli bir ortamda işleyerek düzenli raporlar sunuyoruz. Bu esnek yaklaşım sayesinde her ölçekten işletmeye özel çözümler üretiyoruz.
Müşteri yorumlarının analizinde karşılaşılan zorlukları aşmak için Procat hangi teknolojileri kullanıyor?
Müşteri yorumlarının yüksek hacmi, dil çeşitliliği ve kinayeli ifadeler gibi zorluklarla başa çıkmak için güçlü dil modelleri ve yapay zekâ destekli sınıflandırma tekniklerinden faydalanıyoruz. LLM modelleri sayesinde, yorumlardaki gizli örüntüleri kolayca tespit edebiliyor ve analiz süreçlerimizi daha hassas hale getirebiliyoruz. Sürekli geri bildirim döngüleri ile değişen eğilimlere hızlıca uyum sağlıyoruz. Gelecekte, makine öğrenimi algoritmalarını ve ileri düzey NLP modellerini süreçlerimize daha fazla entegre ederek analiz ve raporlama süreçlerimizi daha da geliştirmeyi planlıyoruz. Amacımız, şirketlere yalnızca analiz sunmak değil, aynı zamanda stratejik kararlar için rehberlik etmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek adına üretken yapay zekâ ile otomasyon çözümleri sağlamak.
2024 yılı Procat için nasıl geçti? 2025 yılı için gündeminizde yer alan hedeflerinize dair bilgi verir misiniz?
Geride bıraktığımız yıl, Procat için büyüme ve yeniliklerle dolu bir yıl oldu. Yapay zekâ destekli çözümlerimizi daha geniş bir müşteri kitlesine ulaştırarak sektördeki öncü konumumuzu pekiştirdik. Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen içgörülerin iş süreçlerine entegre edilmesinde pek çok başarı hikayesine imza attık. 2025 yılı için hedefimiz, teknolojik altyapımızı daha da geliştirmek, müşteri deneyimini optimize eden yeni nesil çözümler sunmak ve global pazarlarda daha etkin bir şekilde yer almak. Ayrıca, LLM ve yapay zekâ destekli teknolojilerimize hız kesmeden devam ederek sektöre yenilikçi katkılar sağlamayı planlıyoruz.
