Hepsiexpress Çiçek’te Teslim Edildi Oyunu!
Hepsiburada uygulaması içerisinde bildiğiniz gibi e-ticaret işlemleriniz haricinde, market, su ve yeni hizmetlerinden biri olan Çiçek hizmeti var. Ancak gelin görün ki bu hizmet en azından benim için ciddi bir sıkıntıya dönüştü. Hem siparişte yaşananları hem de sonrasında ki sorunların çözülememesi sürecinden size kısaca bahsedelim..
Sipariş verme süreci hızlı!
Sevgiler günü yoğun olabilir gerekçesiyle, sevene her gün sevgililer günü diyerek, 11 şubat günü saat 16:27’de Sipariş numarası: 278 456 463 5 olan ve HepsiExpress Çiçek hizmetinde satıcının Sabuncakis olduğu “Valentines Day Love” isimli siparişini verdim. Teslimat süresi içinse yanlış hatırlamıyorsam 19:00 ile 22:00 saatleri arası gösteriliyordu. Onu da buraya not edelim…
Tahmin edebileceğiniz gibi sipariş verme sırasında hiç bir sorun yok ve ödeme çok çabuk gerçekleşti. 🙂
Teslimatta Gecikme!
Beklemeye başladım, bir türlü gelmek bilmeyen sipariş, doğal olarak o güne dair tüm planlarımızı alt üst etti. Normal bir ürün alsanız sıkıntı yok ne zaman gelirse gelsin ama bu çiçek ve belli bir zamanda gelmesi gereken bir ürün. Gözüm sürekli Mobil uygulamada ve siparişin durumunu sürekli kontrol ediyorum.
Teslim Edildi Oyunu Başlıyor!
Teslimat süreci geçince “Biraz geciktiğimiz için özür dileriz” gibi bir durum-bilgilendirme mesajı yer almaya başladı. Ha şimdi gelir biraz sabır vesaire derken, Saat 22:26’da, O da ne siparişiniz Teslim edildi diye bir mesaj ve uygulamadaki sipariş durumu da bu minvalde değişti.
“Hemen aklıma daha fazla yıldız almak için siparişleri zamanında teslim edildi gösteren Getir uygulamasındaki restoranların kuryeleri geldi. Buna benzer bir durumu orada yaşadığım için kuryelerin nasıl olsa yoldayım, teslim edildi göstereyim, birazdan teslim ederim oyununu bir anlamda oradan da biliyorum…”
Doğal olarak hemen Müşteri Temsilcisine ulaşmak için Uygulamanın Canlı Yardım Kısmına baktım, ama gelin görün ki canlı yardım dedikleri kısımda yoğunluktan dolayı [email protected] adresine email atabilirsiniz şeklinde bir mesaj yer alıyor…
Canlı yardım oldu sana email ile destek…. detayları yazdım email attım. Cevap ara ki bulasın!
Neyse bu sefer 800’lü yardım hattını aradım, Çiçek bölümü için tuşlamaları yaptım ama oldukça uzun bekledim, nihayet karşıma bir müşteri temsilcisi geldi. Yaşananları anlattım, bu siparişi teslim almadığım halde neden teslim edildiğini sordum? Elbette nezaketli davrandılar ve bu yaşananlar için özür dilediler. Muhtemel sebepleri konusunda aslında bir çıkarım yaptılar ki, zaman zaman “Kuryelerin yanlışlıkla teslim edildi” şeklinde işaretleyebildiklerinden bahsetti.
Dedim olabilir, Lütfen ilgili kuryeye ulaşın siparişimiz nerede veya ne zaman gelecek? Bu elma armut siparişi değil Çiçek bu, zamanında gelmesi gereken bir ürün, (Bu arada saatinde gece yarısına doğru olduğunu hatırlatayım, gece yarısın geçtikten sonra süreçlerle ilgili işlemler ertesi güne kalıyormuş onu da öğrendim).
Bir anlamda yaşanan tatsız durum için kayıt oluşturmuş ve Siparişimin Bana Teslim Edilmediği halde, Teslim Edildi gibi gösterildiğini iletmiş oldum..
Nasıl olsa ayın 11’i yarın sabah muhtemelen gelir bize teslim edilir diye de düşündüm. Sıkıntı yok dedim kendimce, ancak yarın öğlen oldu, hala gelen giden bir sipariş yok!
Aradım müşteri hizmetlerini yine, aynı süreçler tahmin edebileceğiniz gibi yine yaşandı ve müşteri temsilcisine nihayet ulaştım. Müşteri temsilcisi yine özür diliyoruz, durumu kayıt altına alıyorum, ilgilenecek birimlere iletiyorum, size ulaşmalarını sağlayacağım, merak etmeyin vs.
Bekliyorum, yine ertesi gün oldu.. Arayan soran yok, Yine aradık, aynı muhabbet, her müşteri temsilcisi sizi arayacak geri dönüş sağlanmasını sağlayacağım,
11’inde sipariş verdim ve her gün ama her gün aradım aynı muhabbet. Bugün ayında 17’si oldu. Bir haftadır aynı senaryo…
Gelinen Noktada Çıkardığım Sonuç!
Hepsiexpress Çiçek’te Kuryelerin Siparişiniz Teslim Edildi Oyunu!
Benim buradan çıkardığım sonuç, Muhtemelen geç kalan kuryeler teslim edildi gibi işaretliyorlar, ve ne yazık ki bu bence bir hata değil, bilinçli yapılmış ve sistemin belki de kuryelerce istismar edildiği bir oyun… Onlar teslim edildi diye işaretliyorlar, ondan sonra bu durumu çözmek için biz uğraşıyoruz.
E-ticaret Platformlarının zaten sıkıntılı botlardan oluşan müşteri hizmetleriyle ve tam çözüm üretmeyen Telefonla ulaştığımız Müşteri Hizmetleri arasında kaybolup gidiyoruz, Yıpranan hem sinirlerimiz, hem giden değerli zamanımız, hem de geri almak için uğraştığımız paramız oluyor..
Yaklaşık bir haftadır, uğraşıyorum!
Giden parama mı yanayım, giden zamanıma mı? Elbette er yada geç paramı geri alırım, onda sıkıntı yok, ancak bir kez daha HepsiExpress Çiçek’ten bu tecrübeden sonra sipariş verir miyim? Pek emin değilim…
Umarım siz böyle bir tecrübe yaşamazsınız,
Hepsiburada’dan beklentim, özellikle bu süreçleri kesinlikle iyi analiz etmeliler, zira burada benim tahmin ettiğim gibi bilinçli bir müşteri mağduriyeti yaratılıyorsa gerekeni yapıp süreçleri daha iyi hale getirmeliler.
Botlar kesinlikle her zaman müşterinin tam istediği ve beklediği desteği sunmuyor, ve Destek Hizmetlerinin daha iyi bir hale getirilmesi kesinlikle şart. En azından size ulaşmış ve kayıt oluşturmuş insanlara biraz saygı gösterip, şikayetleri ile ilgili üzerinde çalışılıyorsa bilgi verilmesini sağlamalısınız.
Bu süreçlere katkısı olması için bu şikayetimizin bir vesile olmasını umut ederim. Umarım sizde böyle kötü bir tecrübe yaşamazsınız.
Güncelleme: 18 Şubat 2022 saat: 10:42
Sonunda Hepsiburada’dan bana ulaştılar, Bu açıdan özellikle mutlu oldum ve sesimizi duyanlara öncelikle teşekkür ediyorum.
Yaşananların bir başkasının da başına gelmemesi adına gerekenlerin yapıldığını belirterek özürlerini ve üzüntülerini ilettiler.
Ödenip ödenmemesi konusunda kesinlikle endişe etmediğim Ücret İade’mi de an itibariyle yaptılar. Eşim için yeniden bir jest yaparak çiçek gönderdiler, onun içinde ayrıca teşekkür ediyorum.
Özellikle belirtmek isterim ki, hayatımızı bir çok alanda kolaylaştıran Hepsiburada’nın, ilgili teslimat süreçlerinin daha iyi hale getirilmesi ve yaşananların bir başkasının da başına gelmemesi, benim için tüm bunlardan daha önemli ve kıymetli…
Şikayetimizle ilgilendikleri için tekrar teşekkür ediyorum…
Saygılarımla
