IFS’in ‘Moment of Service’ konsepti fark yaratıyor
IFS ile varlıklarını, çalışanlarını ve müşterilerini tek platformdan yönetebilen şirketler, IFS’in “Moment of Service” konsepti ile müşterilerini memnun edecek hizmet anları yaratıyorlar.
Merkezi Birleşik Krallık’ta bulunan İsveç menşeili yazılım şirketi IFS’in CEO’su Darren Roos, 2018’de görevi devralmasından ardından başlattığı yeniden markalaşma sürecinde “Moment of Service” (Hizmet Anı) kavramını geliştirdi ve hayata geçirdi. Şirketlerin varlıklarını, çalışanlarını ve müşterilerini başarıyla yöneterek muhteşem hizmet anları sunmalarını sağlayan bu konsept, kurumsal iş uygulamaları lideri IFS’i büyük rakiplerinden ayırıp fark yaratmasını sağlıyor.
İster ticari bir işletme ister sivil kuruluş veya kamu kurumu olsun, her şirketin bir ya da birden fazla hizmet anı vardır diyen IFS CEO’su Darren Roos,
“IFS’te yapmaya çalıştığımız şey, şirketlerin varlıklarını, çalışanlarını ve müşterilerini verimli bir şekilde yönetmesini sağlayarak, mükemmel hizmet anları sunmalarını sağlamaktır. Şirketlerin bu hizmet anlarını yaratmak için insanların kendileriyle bağ kurabilecekleri markaları yaratmak için çalıştıkları endüstrilere odaklanıyoruz. Varlıklara ve servis merkezli endüstrilere odağımız sayesinde geliştirdiğimiz özelliklerle sunduğumuz çözümler ilk günden itibaren müşterilerimizin ihtiyaçlarıı tam olarak karşılamaktadır” diye açıklıyor ve ekliyor: “Bu odaklanma sayesinde uygulamamızı daha hızlı piyasaya sürebiliyoruz. Bunun sonucu olarak da müşterilerimizin üründen değer alma süreleri kısalıyor ve total sahip olma maliyetleri düşüyor. Bu tamamen belli bir alana odaklanmamızın, ve bu alandaki ihtiyaçları karşılayacak derin sektör bilgimizin bir sonucudur.”
20 yılı aşkın bir süredir teknoloji sektöründe görev alan Roos, SAP’nin global ERP Cloud Başkanlığını başarıyla yürüttükten ve şirkette daha önce üstlendiği yöneticilik görevlerinden sonra IFS’e katıldı. IFS’e katıldıktan sonra şirketin 5.500 çalışanına sürekli gelişim ilkesini benimseten Roos, bunun zor bir görev olduğunun altını çizerek, “İnsan Kaynakları süreçleriyle ilgili en temel sorun, gelişim ile beraber olgunlaştırmayı sağlama gerekliliğidir. Çalışanlarınız sizinle birlikte bu yolculuğa çıkmaya gönüllü olmalı, şirket vizyonunu benimsemeli ve gitmek istediğiniz rotaya ikna olmalılardır. Kilit nokta, sürekli iyileştirmeyi sürdürmekle birlikte, şirket genelinde en iyi geri dönüşü nerede elde edebileceğimize odaklanmaktır. Bence asıl önemli olan, şirket olarak müşterilerimize odaklanmış olmamızdır.”diye belirtti.
Roos aynı zamanda IFS’e, kendisinin de derinden inandığı çeviklik, işbirliği ve güven değerlerine dayalı bir kültür aşıladı. Değerlerin şirket kültürünün bir yansıması olduğunu vurgulayan Roos, bunun coğrafi farklılıklar nedeniyle zor olabileceğini ve kültürü standartlaştırmaya yönelik girişimlerin başarısızlıkla sonuçlanabileceğini belirtiyor. Ayrıca ekliyor: “Ancak bu değerleri içselleştirip sunarsanız, bu yaklaşım farklı coğrafyalarda birbirine benzer şekilde vücut bulabilir.
Roos ile Marka Bilinirliği Yeniden İnşa Edildi
Roos IFS’in CEO koltuğuna geçtikten sonra IFS’in sadece bir ERP şirketi olmasının ötesine taşıdı. Sürecin zorlu olduğunu vurgulayan Roos, “Daha önce IFS büyük ölçüde bir kurumsal kaynak planlama (ERP) şirketi olarak faaliyet gösteriyordu. İşimizin yüzde 50’den fazlası saha servis yönetimi ve kurumsal varlık yönetiminden geliyordu. Kendimizi sahip olduğumuz markadan nasıl ayıracağımızı bulmamız gerekiyordu. Ben görevi devraldıktan birkaç yıl sonra “ERP şirketi” algımızı tamamen değiştirdik.” diyor.
IFS ile iş ortakları arasındaki ilişkiyi de canlandıran Roos, daha önce pazardaki tek IFS danışmanlık sağlayıcısı olmaya odaklanan şirketin danışmanlık hizmetlerinde esneklik isteyen müşterilere yönelik olarak 500’den fazla iş ortağından oluşan bir ekosistem oluşturmasını sağladı..
Ross’un ifadesine göre “Hedeflerimize ulaşma süreci, güçlü bir işlevselliğe sahip, kurulumu kolay bir yazılım yaratmakla başladı. IFS olarak müşterilerle iletişim kurarken, yaratılan değerin nerede olduğuna odaklanıyoruz.” diyen Roos, “Müşteriler artık varlıkları ve servis hizmetleri konusunda onlar için gerçek bir çözüm sağlayıcısı olduğumuzu biliyorlar” diyor.
IFS, müşterilerinin yaşadıkları darboğazları belirlemek için “Business Value Assessment” adlı bir program kullanıyor, böylece bu sorunlu noktaları özellikle ele almak için onlarla birlikte bir plan oluşturuyor. Entegrasyon ve otomasyon alanında lider bir şirket olan Boomi’nin de aralarında bulunduğu iş ortakları gibi pek çok şirket, IFS ürünlerinin esnekliğinin yanı sıra birinci sınıf hizmetinden duydukları memnuniyeti dile getiriyorlar. Sektördeki anketler de bunu doğruluyor.
Bununla ilgili olarak Roos şunları aktarıyor: “Gartner Peer Insights gibi platformlarda, müşteri sıralamasında birinci sıradayız. Müşteri memnuniyeti açısından düşünüldüğünde, Saha Servis Yönetimi yazılımı (FSM), Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) yazılımı ve Kurumsal Varlık Yönetimi (EAM) yazılımı kategorilerinde en üst sırada yer alıyoruz. Bu tür sıralamalar, sektörde belirleyici bir ölçüt olarak kabul edildiğinden, bu başarılar gücümüzü daha da artırıyor.”
