PAYGURU’da Müşteri Hizmetleri Kalitesi Yüzde 90’ları Aşıyor!
Üye işyerlerinin farklılaşan ihtiyaçlarını gelişkin teknolojik altyapısı ve esnek iş akışlarıyla karşılayan Türkiye’nin lisanslı ilk mobil ödeme kuruluşu #Payguru, pandemi döneminde yeniden yapılandırdığı müşteri hizmetlerini kalite odaklı anlayışı ile sürekli geliştirmeye devam ediyor.
Kullanıcıların ihtiyaç ve beklentilerini gidermek üzere müşteri deneyimi alanında sektörünün öncü kuruluşu #TurkcellGlobalBilgi ile iş birliği yapan Payguru, bu çabalarının meyvelerini hizmet kalitesini belirgin şekilde artırarak topluyor.
Payguru’nun Müşteri Destek Müdürü Berna Uzun, bu gerçeğin altını şu sözlerle çiziyor:
“Kullanıcıların sorun ve taleplerini 7/24 ilettiği profesyonel bir ekiple verdiğimiz müşteri hizmetlerinde her performans kriterinde yüzde 90’ın üzerine çıkan bir başarı düzeyi tutturduğumuzu görmek memnuniyet verici.”
Uzun, ölçümlerin hangi alanlarda yüzde 90’ların üzerinde olduğu sorusunu da şu ifadelerle yanıtlıyor:
“Ödeme hizmetleri alanında başarılı sonuçlar elde edebilmek için, müşteri hizmetlerinde kendinizi sınamanız gereken kriterlerin seçimi çok önemli. Bunun bilincinde çaba veren bir firma olarak; müşterilerimizin bize ulaşabilirliğinde %92, çağrı karşılamada % 95, kalite standartlarını sağlamada %90 olarak elde ettiğimiz oranlar; son 12 ay içinde hizmet kalitesinde ulaştığımız düzeyi göstermesi açısından son derece sevindirici.”
Kullanıcılara farklı kanallardan hizmet veren Payguru, problemin en hızlı şekilde çözümünü sağlayan platformu müşteriye tercih ettirebilme avantajına da sahip. Web sitesi üzerinde de self-servis yardım sunan Payguru, bu şekilde kulanıcların müşteri hizmetleri hattına ihtiyaç duymadan da işlem kontrolü sağlamalarını mümkün kılıyor.
Uzun’a göre, Payguru’nun müşteri hizmetlerindeki kalite düzeyi ve performansını maksimum seviyede tutmak için sürekli ölçülen şu hususlar belirliyor:
· Müşteriler tarafından ulaşılabilir olmak (SL%)
· Müşterilerden gelen çağrılara cevap oranı (AR %)
· Ortalama konuşma ve problem çözme süresi
· Hizmet kayıtlarının girişi, bilgi ve işlemlerdeki doğruluk, etkin dinleme, empati ve görüşme hakimiyeti.
